کرمان موتور در جریان حملات اخیر با خسارات فیزیکی سنگین، اختلال در زنجیره تأمین و قطعی ارتباطات مواجه شد. با این حال، گزارش‌های میدانی نشان می‌دهد که این شرکت با اتخاذ تصمیمات اضطراری، نه تنها خط تولید خود را حفظ کرد، بلکه روند تحویل خودرو و خدمات پس از فروش را نیز متوقف نکرد. در ادامه، جزئیات دقیق اقدامات این شرکت در روزهای بحران را می‌خوانید.
فهرست مطالب
بحران زنجیره تأمین؛ از قطعات داغی تا بازار آزاد
تحویل خودرو بدون پلاک؛ تصمیم پرریسک لجستیکی
خط تلفن قطع نشد؛ پشت صحنه پشتیبانی مشتریان
تصمیمات منابع انسانی و فناوری اطلاعات
سوالات متداول
خسارات فیزیکی و شوک اولیه در کرمان موتور
روز نهم اسفند ۱۴۰۴، با آغاز حملات، کرمان موتور نیز مانند بسیاری از مجموعه‌های بزرگ با شوک ناگهانی مواجه شد. در همان ساعات اولیه، جلسه‌ای در ساختمان مرکزی شرکت در جریان بود که صدای عبور جنگنده‌ها شنیده شد. بر اساس گزارش‌های داخلی، اولین اقدام مدیریت، حفاظت از انبارهای قطعات بود تا از توقف کامل زنجیره خدمات پس از فروش جلوگیری شود. در ادامه، بمباران‌های مناطق غرب تهران باعث لرزش دیوارهای ساختمان مرکزی شد و خسارات قابل توجهی بر جای گذاشت.
بر اساس ارزیابی‌های رسمی، در این حملات یک ساختمان اداری، دو اداره بزرگ تحویل خودرو، یکی از مهم‌ترین انبارهای خدمات پس از فروش، چندین نمایندگی در سراسر کشور و هفت دستگاه خودرو به طور مستقیم آسیب دیدند. شیشه‌های بسیاری از ساختمان‌ها شکست و برخی نیروها بر اثر موج انفجار مجروح شدند. همچنین یک ترکش به سقف انبار شماره ۳ اصابت کرده و بین قفسه‌های قطعات افتاده بود که خوشبختانه به دلیل عدم وجود مواد قابل اشتعال در آن نقطه، از بروز یک بحران بزرگ جلوگیری شد. کارخانه کرمان موتور در شهر بم نیز به دلیل مسائل امنیتی به طور موقت تعطیل شد.
بحران زنجیره تأمین؛ از قطعات داغی تا بازار آزاد
با آغاز درگیری‌ها، واردات قطعات با محدودیت جدی مواجه شد و حتی تأمین‌کنندگان داخلی نیز به دلیل کمبود مواد اولیه (نظیر ورق فولاد مبارکه) و مشکلات نقدینگی، دچار اختلال شدند. برای مدیریت این بحران، کرمان موتور رویه تخصیص قطعات را بازنگری کرد و کنترل بیشتری روی توزیع آن‌ها اعمال نمود تا از خروج قطعات از شبکه و فروش در بازار آزاد جلوگیری شود. یکی از مهم‌ترین اقدامات، توسعه فرآیند تعمیر قطعات به جای تعویض آن‌ها بود.
همچنین، تیم‌هایی مامور شدند تا موتورهای معیوبی را که در دوره گارانتی تعویض شده و به شرکت بازگشته بودند، دمونتاژ کنند. قطعات سالم و قابل استفاده این موتورها جدا شده، تست شدند و دوباره به چرخه خدمات بازگشتند. این رویکرد که با عنوان استفاده از «قطعات داغی» شناخته می‌شود، به همراه اجازه خرید از بازار آزاد برای نمایندگی‌ها و تشکیل تیم امداد ویژه برای ساخت نمونه داخلی برخی قطعات بحرانی، از توقف کامل خدمات جلوگیری کرد.
تحویل خودروهای ناقص (SR3) و چالش تأمین متعلقات در شرایط بحرانی
در جریان بحران و شرایط جنگی اسفندماه ۱۴۰۴، فرآیند تحویل خودرو در شرکت کرمان موتور با اختلالات ساختاری متعددی مواجه شد که یکی از بارزترین نمونه‌های آن، مربوط به پروژه تحویل نخستین سری خودروهای SR3 بود. بر اساس گزارش‌های داخلی این شرکت، بخش قابل توجهی از متعلقات و آپشن‌های جانبی این خودروها که تأمین آن‌ها بر عهده شرکت کادک بود، به دلیل مشکلات زنجیره تأمین و عدم حضور کارکنان این شرکت در روزهای بحرانی، آماده تحویل نبود. این موضوع باعث ایجاد یک گره لجستیکی در فرآیند تحویل شد و مدیریت شرکت را با یک تصمیم دشوار میان نگه داشتن خودروها در پارکینگ‌ها تا زمان تأمین کامل متعلقات یا تحویل خودروها به صورت ناقص روبرو کرد.
در نهایت، رویکرد اتخاذشده بر این مبنا قرار گرفت که خودروها با هماهنگی قبلی به مشتریان تحویل داده شوند؛ به این معنا که بخشی از خودروها با متعلقات کامل و برخی دیگر بدون متعلقات جانبی به مشتریان واگذار شدند تا از توقف طولانی‌مدت خودروها و افزایش نارضایتی مشتریان جلوگیری شود. این تصمیم در حالی اتخاذ شد که پیش از این نیز در بخش‌های دیگر مانند خرید و تحویل خودروهای جانبازان، خودروها در شرایطی مشابه تحویل داده شده بودند.
از منظر عملیاتی، تحویل خودروی ناقص به معنای تغییر در استانداردهای معمول تحویل بود که در حالت عادی، مشتری انتظار دریافت خودرویی با تمامی اقلام تعریف‌شده در قرارداد را دارد. بر اساس مستندات موجود، شرکت متعهد شد که اقلام باقی‌مانده را پس از پایان جنگ و بازگشت شرایط به حالت عادی تأمین کرده و با هماهنگی به مشتریان تحویل دهد.
این اقدام اگرچه توانست چرخه تحویل خودرو را زنده نگه دارد، اما از نظر حقوقی و قراردادی، نیازمند مدیریت دقیق تعهدات و پیگیری‌های بعدی بود تا خللی در رضایت مشتریان ایجاد نشود. همچنین، این رویه نشان‌دهنده فشار مضاعفی است که بحران‌های بیرونی بر فرآیندهای استاندارد تحویل در صنعت خودرو وارد می‌کند و مدیران را مجبور به انعطاف‌پذیری در رویه‌های از پیش تعیین‌شده می‌نماید. در همین راستا، واحدهای مربوطه مکلف شدند تا لیست دقیقی از متعلقات تحویل‌نشده هر دستگاه خودرو را ثبت و پیگیری نمایند تا پس از رفع محدودیت‌ها، فرآیند تکمیل خودروها انجام شود.
در کنار این موضوع، فرآیند هنداوور (Handover) و تحویل خودروها نیز با تغییراتی مواجه شد تا با شرایط موجود هماهنگ شود. در برخی نمایندگی‌ها نظیر شاهین‌شهر که مسیرهای ارتباطی آسیب دیده بود، خودروبرها خارج از شهر متوقف می‌شدند و مدیران نمایندگی شخصاً برای تحویل خودروها و انتقال آن‌ها به پارکینگ اقدام می‌کردند. این سطح از انعطاف‌پذیری عملیاتی در فرآیند تحویل، اگرچه از توقف کامل خدمات جلوگیری کرد، اما نشان‌دهنده تغییرات غیرقابل پیش‌بینی در زنجیره توزیع بود که منجر به تحویل خودروها در شرایط غیراستاندارد شد.
استفاده از قطعات داغی و بازگرداندن قطعات مستعمل به چرخه خدمات
با آغاز درگیری‌ها و اعمال محدودیت‌های شدید بر واردات قطعات یدکی، کرمان موتور با بحران جدی در تأمین قطعات مورد نیاز شبکه خدمات پس از فروش مواجه شد. از آنجا که بخش زیادی از قطعات خودروهای این شرکت وابستگی خارجی داشتند یا مواد اولیه وارداتی داشتند، موجودی انبارها به سرعت کاهش یافت. برای مدیریت این وضعیت، شرکت رویه تخصیص قطعات را بازنگری کرد و کنترل بیشتری روی توزیع آن‌ها اعمال نمود تا از خروج قطعات از شبکه رسمی و فروش آن‌ها در بازار آزاد جلوگیری کند.
یکی از مهم‌ترین و در عین حال چالش‌برانگیزترین اقدامات انجام‌شده در این دوره، توقف فروش قطعات داغی و استفاده از آن‌ها در چرخه تعمیرات بود. در شرایط عادی، هنگامی که یک موتور یا مجموعه بزرگ در دوره گارانتی به طور کامل تعویض می‌شد، قطعه معیوب به شرکت بازمی‌گشت. با بررسی‌های انجام‌شده مشخص شد که در بسیاری از این مجموعه‌ها، تعداد زیادی قطعه سالم و قابل استفاده وجود دارد که در صورت عدم مدیریت صحیح، از چرخه خارج می‌شدند.
به همین دلیل، تیمی مامور دمونتاژ و بازبینی این قطعات شد. در این فرآیند، قطعات سالم از مجموعه‌های معیوب جدا شده و پس از طی مراحل تست فنی، دوباره به چرخه خدمات پس از فروش بازگردانده شدند. این رویکرد در خصوص برخی قطعات مانند چراغ‌ها و قطعاتی که آسیب جزئی داشتند نیز اجرا شد و تیم‌هایی برای بررسی امکان استفاده مجدد از آن‌ها تشکیل شد. همچنین، تیم امداد ویژه‌ای فعال شد که ماموریت آن یافتن راه‌حل برای قطعات بحرانی بود.
در یکی از موارد، قطعه‌ای که کاملاً وارداتی بود و چندین پرونده شکایت باز داشت، توسط این تیم بررسی شد و نمونه داخلی آن ساخته و پس از انجام تست‌های لازم، وارد شبکه خدمات شد. هم‌زمان، از ظرفیت خطوط تولید کرمان موتور نیز استفاده شد و قطعات قابل استفاده باقی‌مانده در خطوط تولید جمع‌آوری و به شرکت خدمات منتقل شدند تا در شرایط بحرانی مورد استفاده قرار گیرند.
این اقدامات در حالی انجام شد که نظارت‌ها بر تخصیص قطعات نیز تشدید شده بود؛ زیرا در شرایط بحرانی، احتمال خروج قطعات از شبکه و یا سوءاستفاده برخی نمایندگی‌ها وجود داشت. در برخی موارد مشاهده شد که تقاضا برای قطعه‌ای خاص به دلیل روغن‌ریزی افزایش یافته است و پس از بررسی‌ها مشخص شد که برخی نمایندگی‌ها خودشان اقدام به ایجاد نقص فنی مصنوعی می‌کردند تا قطعه دریافت کنند.
این مسائل، کار واحد ممیزی را برای تشخیص نیاز واقعی مشتریان با چالش مواجه کرد. در مجموع، استفاده از قطعات داغی و بازگرداندن قطعات مستعمل به چرخه خدمات، اگرچه یک راهکار اضطراری برای حفظ شبکه خدمات در شرایط بحرانی بود، اما مباحثی را درباره استانداردهای کیفی قطعات جایگزین و چگونگی مدیریت آن در بلندمدت مطرح کرده است.
تحویل خودرو بدون پلاک؛ تصمیم پرریسک لجستیکی
یکی از چالش‌های اصلی در روزهای جنگ، تعطیلی مراکز شماره‌گذاری و توقف فرآیند تحویل خودرو بود. کرمان موتور پس از حدود یک هفته، مجوز ارسال خودرو بدون پلاک را دریافت کرد. این تصمیم از نظر حقوقی بسیار پرریسک بود، زیرا کوچک‌ترین اشتباه در تطبیق پلاک و شاسی خودرو می‌توانست تبعات جدی ایجاد کند. برای مدیریت این ریسک، دو نفر از همکاران صرفاً مسئول مدیریت پلاک‌ها شدند.
در آن روزها، فرآیند تحویل خودرو در بازه‌های زمانی غیرمتعارف نیز انجام می‌شد تا مشتریان دچار مشکل نشوند. زمانی که پارکینگ نمایندگی پیشرو صنعت در جریان حملات آسیب دید، حدود ۱۸۰ خودرو در کوتاه‌ترین زمان ممکن به پارکینگ آذر ۳ منتقل شدند. در برخی شهرستان‌ها نظیر شاهین‌شهر که مسیر نمایندگی آسیب دیده بود، خودروبرها خارج از شهر توقف می‌کردند و مدیران نمایندگی به صورت مستقیم خودروها را تحویل می‌گرفتند. آمارها نشان می‌دهد از آغاز جنگ تا آتش‌بس، حدود سه هزار دستگاه خودرو حمل و بیش از دو هزار و پانصد دستگاه به مشتریان تحویل داده شده است.
خط تلفن قطع نشد؛ پشت صحنه پشتیبانی مشتریان
ساختمان امور مشتریان کرمان موتور در منطقه باکری، در نزدیکی مراکز حساس قرار داشت و به طور مستمر در معرض خطر حملات بود. با وجود این شرایط، کارکنان این واحد خطوط تلفن را خاموش نکردند. برای حفظ پایداری ارتباط با مشتریان، شبکه پاسخگویی به چهار بخش تقسیم شد: همکاران دورکار، ساختمان مرکزی تهران با ظرفیت محدود، دفتر منطقه‌ای مشهد و دفتر منطقه‌ای کرمان. این ساختار موجب شد که حتی در صورت تخلیه یا اختلال در یک بخش، پاسخگویی متوقف نشود.
در همین بازه، یکی از کارکنان مرکز تماس که پدرش بر اثر شوک ناشی از انفجار در بیمارستان بستری شده بود، بدون اعلام مشکل به مدیران، هر روز در محل کار حاضر می‌شد و بعد از پایان شیفت به بیمارستان می‌رفت. در حوزه فناوری اطلاعات نیز، تیم IT با انتقال هاردها و نسخه‌های پشتیبان به مکان‌های امن و حضور مستمر در شرکت، از پایداری سامانه‌ها محافظت کرد. در یکی از شب‌ها که حوالی ساعت ۱:۳۰ بامداد حادثه‌ای در نزدیکی شرکت رخ داد و خطر قطع برق وجود داشت، تیم فناوری اطلاعات به صورت آنلاین متصل شد و با وجود قطعی برق در محدوده، سیستم‌ها را فعال نگه داشت.
تصمیمات منابع انسانی؛ نه به تعدیل، بله به پرداخت زودتر حقوق
در حالی که بسیاری از سازمان‌ها در شرایط بحرانی، راه‌حل را در تعدیل نیرو و کاهش هزینه‌ها می‌دیدند، کرمان موتور رویکرد متفاوتی در پیش گرفت. بر اساس تصمیم مدیریت، نه تنها هیچ نیرویی تعدیل نشد، بلکه حقوق و مزایای کارکنان زودتر از موعد مقرر به حساب آن‌ها واریز شد. برای کارکنانی که به دلیل محدودیت‌های اینترنت یا نداشتن تجهیزات، مجبور به حضور فیزیکی در شرکت بودند، هزینه رفت‌وآمد به صورت روزانه پرداخت می‌شد تا از فشار مالی مضاعف بر آن‌ها جلوگیری شود.
سوالات متداول درباره عملکرد کرمان موتور در روزهای جنگ
آیا در روزهای جنگ تولید خودرو در کرمان موتور متوقف شد؟
کارخانه کرمان موتور در شهر بم به دلیل مسائل امنیتی و حفظ جان نیروها به طور موقت تعطیل شد، اما خطوط تحویل، خدمات پس از فروش و پشتیبانی متوقف نشد.
کرمان موتور چگونه با کمبود قطعات وارداتی مقابله کرد؟
این شرکت با استفاده از قطعات داغی (دمونتاژ موتورهای معیوب و استفاده از قطعات سالم)، توسعه تعمیر قطعات به جای تعویض و اجازه خرید از بازار آزاد به نمایندگی‌ها، بحران را مدیریت کرد.
آیا در زمان جنگ خودرویی به مشتریان تحویل داده شد؟
بله، در فاصله آغاز جنگ تا آتش‌بس، بیش از دو هزار و پانصد دستگاه خودرو به مشتریان تحویل داده شد. حتی مجوز ارسال خودرو بدون پلاک نیز دریافت شد تا روند تحویل متوقف نشود.
آیا کارکنان کرمان موتور در روزهای جنگ تعدیل شدند؟
خیر، نه تنها هیچ نیرویی تعدیل نشد، بلکه حقوق و مزایای کارکنان زودتر از موعد پرداخت شد تا فشار مالی کمتری بر آن‌ها وارد شود.
